Moments That Matter: Okamihy formujúce zamestnaneckú skúsenosť

Employee Experience (EX) sa dnes radí medzi najdôležitejšie oblasti moderného HR. Kvalitná EX však nevzniká tým, že pridáme benefity alebo zmeníme interný proces. EX sa v skutočnosti tvorí v okamihoch, ktoré majú silný emocionálny dopad na zamestnancov. Práve tým sa hovorí Moments That Matter (v preklade „momenty, na ktorých záleží“).

Podľa výskumu Gartner (2024) sa 56 % HR oddelení aktívne zameriava na identifikáciu a riadenie Moments That Matter, pretože práve tieto momenty rozhodujú o tom, ako zamestnanec vníma firmu, manažéra, tím aj svoju vlastnú hodnotu.

Kde sa pojem „Moments That Matter“ vzal?

Korene siahajú do zákazníckej skúsenosti (CX). Jan Carlzon, bývalý CEO Scandinavian Airlines, už v roku 1987 definoval „momenty pravdy“ – krátke interakcie, ktoré zásadne formujú vnímanie značky. Po roku 2010 tento koncept prešiel do HR vďaka autorom ako Jacob Morgan, Deloitte Human Capital Trends alebo Josh Bersin, ktorí začali opisovať EX ako sériu kritických okamihov počas zamestnaneckej cesty.

V rokoch 2023 – 2025 ho formalizujú organizácie ako APQC, Gartner alebo Stewart Leadership. Všade znie spoločná správa: Moments That Matter sú najkritickejšie body, ktoré môžu zlepšiť alebo zničiť celý zamestnanecký zážitok.

Čo presne sú „Moments That Matter”?

„Moments That Matter“ sú emocionálne významné momenty v employee experience, ktoré majú silný dopad na:

• dôveru,
• psychologické bezpečie,
• angažovanosť,
• motiváciu,
• výkon,
• rozhodnutie zostať alebo odísť.

Nejde o bežné interakcie. Sú to okamihy, ktoré si zamestnanec pamätá ako silné zážitky. Moments That Matter sú spojené s prechodmi (transitions), očakávaním, zmenami, neistotou a emocionálne silnými situáciami.

Prečo sú Moments That Matter také dôležité?

Emocionálna skúsenosť zamestnanca má priamy vplyv na lojalitu a psychickú pohodu.

• Budujú alebo ničia dôveru: Dôvera sa nevytvára procesmi, ale spôsobom, ako sa firma správa v dôležitých chvíľach.
• Ovplyvňujú retenciu: Ľudia odchádzajú pre silne negatívne opakujúce sa momenty. A zostávajú najmä vďaka tým pozitívnym.
• Ovplyvňujú výkon: Podpora v kľúčových momentoch dramaticky zrýchľuje adaptáciu aj time-to-productivity.
• Tvoria zamestnanecký príbeh: Keď sa človek rozpráva s kolegami, známymi alebo na pohovore inde, rozpráva práve o týchto zážitkoch. A to priamo ovplyvňuje employer branding.

Pozitívne a negatívne príklady z praxe

Pozitívne príklady:

• Príklad 1: Prvý deň v novej práci. Zamestnanec príde a všetko je pripravené, čaká ho uvítací rituál, tím ho podporuje, jeho manažér sa oňho aktívne zaujíma, prvé úlohy sú jasné.
  Výsledok: cíti istotu, bezpečie a pocit, že je vítaný.
• Príklad 2: Človek urobí chybu. Manažér zachová pokoj, zistí, čo sa stalo, má riešenie, ako to opraviť, podporí zamestnanca v tom, ako sa z chyby poučiť a čo robiť/nerobiť nabudúce.
  Výsledok: rastie dôvera a obaja si budujú dobrý vzťah.

Negatívne príklady:

• Príklad 1: Komunikácia zmeny. Firma oznámi reorganizáciu chaoticky, bez detailov a bez prítomnosti manažérov.
  Výsledok: panika, špekulácie, odchody kvalitných ľudí.
• Príklad 2: Zle zvládnutý offboarding. Zamestnanec sa o výpovedi dozvie cez krátku vetu na Teams alebo Slacku.
  Výsledok: silné emócie (hnev, plač), okamžitá strata dôvery a ochoty spolupracovať ďalej. Negatívna reputácia značky.

TIP: Chcete mať offboarding uchopený správne, bez zbytočnej chaotickej administratívy? Vyskúšajte Sloneek – v HR systéme nájdete aj modul Offboarding, v ktorom máte všetko od šablón, dokumentov a celého procesu, aby ste na nič nezabudli.

Kritické Moments That Matter (organizácia, kríza, zmeny)

Podľa APQC a Stewart Leadership patria medzi najsilnejšie Moments That Matter:

• reorganizácia,
• zmena vedenia,
• prepúšťanie,
• incidenty na pracovisku,
• zdravotné či bezpečnostné ohrozenie,
• kríza (povodeň, požiar, evakuácia, kyberútok) a iné.

Práve v týchto situáciách sa ukazuje skutočný charakter firmy – ako komunikuje, ako poskytuje oporu, ako spolupracuje.

Ako zvládnuť citlivé okamihy dobre

Odporúčame dôkladnú prípravu na dané situácie. Jednou z ciest je vytvoriť si checklisty, aby sa na nič dôležité nezabudlo. Zároveň si pripraviť dobrú komunikačnú stratégiu a rôzne scenáre k situáciám, ktoré môžu nastať (najmä pri krízových situáciách, ako je napríklad organizačná zmena alebo ohrozenie zdravia). Uvedieme si 3 príklady:

Onboarding checklist

• Je pripravený notebook, prístupy a agenda.
• Manažér má čas a nie je v kolotoči mítingov.
• Tím vie, že nováčik prichádza a zaujíma sa o neho.
• Je dohodnutý buddy – kto sa bude nováčikovi venovať.
• Sú jasné prvé úlohy.
• Je naplánované 1:1 stretnutie na pravidelnej báze.

Riešenie chyby

• Upokojiť situáciu.
• Opísať fakticky, čo sa stalo.
• Ponúknuť oporu, nie obvinenie.
• Spoločne spísať, čo sa dá zlepšiť a neopakovať nabudúce.
• Jasný follow-up.

Komunikácia pri reorganizácii / organizačnej zmene

• Podrobná príprava.
• Jasná komunikácia najprv interne (pokiaľ ide o prepúšťanie – komunikácia s konkrétnymi zamestnancami).
• Vysvetlenie, prečo sa to deje – kontext je kľúčový.
• Jasná rola manažérov v komunikácii.
• Priestor na otázky a otvorenú diskusiu.
• Follow-up po krátkom čase.

TIP: Hľadáte do svojej firmy spoľahlivý onboardingový softvér? Vyskúšajte modul Onboarding od Sloneeka, ktorý vám celý proces výrazne zjednoduší a zautomatizuje. Sloneek vyniká jednoduchosťou a rýchlou implementáciou, vďaka čomu HR tím okamžite šetrí čas a má všetko prehľadne na jednom mieste.

Ako začať vo firme pracovať s Moments That Matter

1. Zmapujte employee journey: Od náboru až po offboarding. Identifikujte, čo funguje alebo nefunguje, a nastavte si jasný plán a priority, čo budete riešiť a kedy.
2. Identifikujte emocionálne najsilnejšie momenty: Pomocou pulse prieskumov, rozhovorov a retrospektív zistite, ktoré momenty zamestnanci riešili alebo riešia, a snažte sa zamyslieť, ako to v budúcnosti riešiť inak / efektívnejšie.
3. Určite vlastníkov: Nie je to len na pleciach HR, je to úloha aj manažérov jednotlivých tímov, ktorí denne komunikujú so svojimi ľuďmi a poznajú ich najlepšie. Mal by to byť práve manažér, o ktorého sa môžu oprieť a ku ktorému majú mať najväčšiu dôveru.
4. Nastavte štandardy a checklisty: Jasné očakávania a proces na každú „vyhrotenú“ situáciu. Pripravte pravidlá a rozdelenie rolí pre krízovú komunikáciu (napríklad na pracovisku je požiar – čo majú zamestnanci robiť a na koho sa obrátiť).
5. Merajte a iterujte: Čím viac dát, tým lepšie rozhodnutia – budete vedieť, čo je dobre a kde to viazne.

Ako Moments That Matter merať?

Kvantitatívne

• onboardingovým prieskumom,
• pulse surveys po míľnikoch,
• retenciou po 3/6/12 mesiacoch,
• aké sú absencie,
• výkon a OKR po zmenách.

Kvalitatívne

• 1:1 rozhovory,
• exit interviews,
• focus groups,
• tímové retrospektívy.

Záver: Moments That Matter rozhodujú o všetkom

Zamestnanci si nepamätajú interné smernice. Pamätajú si okamihy:

• ako sa cítili,
• ako sa k nim manažér zachoval,
• ako firma komunikovala,
• kto bol oporou,
• kto mlčal.

Dobre zvládnuté momenty dokážu vytvoriť kultúru dôvery, psychologického bezpečia, lojality a angažovanosti. A zle zvládnuté dokážu za pár minút zničiť roky práce. Firmy, ktoré pochopia a vedome riadia Moments That Matter, majú obrovskú konkurenčnú výhodu.